时间:2017-06-12 12:00:22 作者:啤酒 阅读:16777215
Panera Bread 的不到三分之一,但在今年早些时候,美国不少星巴克门店却出现了众多拿着手机臭着脸的顾客。
大意了,提前订餐取不成还得再排队
大家对新技术的拥抱来得过于猛烈,使用习惯培养得太快,线上订单量激增,以至于店员又要应付门店顾客,又要应付不断进入的线上订单,最后根本是来不及,所以大家最后竟然还要在店里一起等待,那么预点餐预付款还有什么意义呢!
在公司来不及反应的时候,店员们只能自发地在店里开展各种各样的补救,于是就出现下图这样的人间惨剧。
得不偿失,严重影响了体验,结果呢,顾客流失了。星巴克承认有顾客看到这种形式的排队,直接扭头就走;而今年年初,星巴克公布交易量在最近一个季度下跌了 2%,很大一部分原因就是互联网订单大拥堵,这直接关乎到店铺的收入以及同店增长率。
同样是在今年初,一众快休闲、快餐企业都碰到了困境,去年 12 月刚推出 Shack App 的 Shake
Shack 就在繁忙时段的门店经历了明显的系统滞后;大刀阔斧推广无现金餐厅的 Sweetgreen 在纽约的门店也被迫发邮件给顾客,告诉他们所有预定订单都要推迟 15 分钟左右。而平均 20-30 分钟等待时间让 Chipotle 顾客在网上火力全开,也迫使公司加紧在 3 月份投资新系统,满足线上订单。
挖了太多的水渠,却没有足够大的水塘,于是最后发了水灾,就只能怪自己。
所以这也是为什么在 Panera 2.0 开始推进时,新开门店都需要预设好了平板使用区域和快速取餐区,旧门店也尽量重新调整了内部区域结构。而我们在上一个要点里提到的那些后厨和服务的升级,正是为了将门店效率提升到下一个台阶,规避以上情况的发生。
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